利用者・家族との「接し方」(3)
2019.08.18掲載
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介護の仕事

利用者の家族とうまく意思の疎通がはかれず悩むことがあります。

そうした場合は、家族とこまめに連絡をとり、介護方針についても事前に理解してもらうことが必要です。

あらかじめリスクを伝えておく

利用者の家族の中には、自分でも介護について熱心に勉強し、介護職員に対して介護の内容や方法など細かいところまで指示をし、詳細な報告を求める人もいます。

また、自分の考えや理想のやり方と違っていることを受け入れられず、自分の知らないことや想像通りにいかないことに不満を感じたり、リスクに対して過敏に反応することもあります。

事前に家族と話し合いをして介護方針をすり合わせておくことが何よりも肝心です。契約書や計画書をもとに十分な説明を行い、利用者本人や介護職員が「できること」と「できないこと」、そして「リスク」を明確にリストアップし、介護方針に同意を得ておきます。

 

利用者とのつながりが薄い家族にこそ、連絡をこまめにする

さまざまな家庭の事情から利用者との関係があまりよくないという家族もあります。

そうした場合、介護職員が連絡すると、「勝手にやってくれ」「あまり連絡してこないでほしい」とか、「そんなにお金がかかるのか」というクレームが寄せられることがあります。そういったクレームの背景には、利用者の状況やどのような介護を受けているかを「知らない」ということが考えられます。

手紙やメール、電話などで定期的に近況を示さない家族でも、何かささいな事故やケガがあった場合「なぜ連絡してこなかったのか」とトラブルになる可能性があります。たとえ「いちいち連絡してこなくていい」といわれた場合でも、はじめのころは特にこまめに家族に連絡をとり、利用者の様子を伝えるようにします。

連絡を取り続けていると、だんだん「連絡しなくてもいい場合」と「連絡をしなければならない場合」の見分けがつくようになってきます。家族の反応を見ながら、連絡すべきかそうでないかを見極める必要があります。

また、家族のほかに連絡先や相談先、介護に協力してくれる人はいないか、改めて探すというのもひとつの対応策です。場合によっては、行政相談や成年後見制度の利用も考える必要があります。

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