利用者・家族との「接し方」（2）
◎利用者の信頼関係を気付くには「気づき」が大切
どんなにマナーに気を配っていても、どうしても相性の合う合わないはあります。利用者と意思の疎通をはかり信頼関係を築くにはどうしたらよいのでしょうか？利用者が「嫌だ！」と感じる理由に気づく利用者から拒否されることは、誰が相手でも、たとえどんなに気を配っていても十分に起こりうることです。よい関係性が築けていると思っても大きなミスがきっかけで信頼してもらえなくなったり、思い込みや誤解から行き違いが生まれたり、さまざまなことがきっかけで利用者との関係性が悪化してしまうこともあるでしょう。また、利用者の中にはとても気難しい人がいます。言葉づかいが間違っていたり、介護に少しでも手間取ったりすると不機嫌になり、怒り出すという人もいます。しかし、利用者に拒まれたとき、そこには必ず利用者が「嫌だと思う理由」があることに気づくことが大切です。何が理由となるかは人それぞれに違うので、利用者の性格や状況を見極めることが求められます。
◎自立度によって、利用者が求めているものは違う
軽度の認知症があっても、自立度が高い利用者の場合は、接客業に近い対応を求めることが多いようです。また多くの場合、利用者は悩みなどを解決してほしいからではなく「ただ単に話を聞いてもらいたいだけ」でおしゃべりしていることが多いものです。そのため、おざなりな受け答えや決めつけるいい方をしてしまうと、「あの人は態度が悪い」と思われてしまうこともあります。自立度が低く、軽度～中度の認知症がある利用者に対して「話しても分からないから」と、声もかけずに介護をはじめたとしたら、それは明らかに間違いです。理解力は衰えても感性は衰えず、むしろより鋭敏になるともいわれています。「何をされたか」は忘れても「嫌な思いをした」という感情は残ります。人のことを覚えていない利用者でも嫌な記憶は残り、担当職員を替えても拒否が出ることもあります。利用者が不満を抱いていることやその理由に気づくことができたら、自分の介護の方法を改めるチャンスです。まずは「今までのケアは適切だったか」を自分に問いかけるクセをつけましょう。
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